工行廣東分行全方位賦能助老金融服務

2021年03月25日 17:26 來源:佛山新聞網

  “真是太方便了,這樣自己就能在機器上辦業務了,不用戴老花鏡,也不用每次都麻煩你們小伙子了!”在工行廣東韶關分行營業部辦業務的王爺爺指著智能柜員機上放大的字體高興地說。

  據中國工商銀行佛山分行了解,最近工行廣東分行對全部智能柜員機及部分自動柜員機進行了升級,推出了老年客戶專屬界面,當老年客戶插卡使用時,機器會自動將相關信息放大、加粗、標紅字體,更加方便老年客戶識別和操作。

  據統計,工行廣東分行擁有60歲以上老年客戶超700萬人,客戶群體龐大。近期,該行認真貫徹落實中央和監管部門、總行關于優化老年人服務的要求,加快推進線上線下重點服務渠道適老化改造,持續優化升級老年客戶高頻服務流程,廣泛開展金融服務宣傳教育,進一步為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務,讓老年客戶享有更多獲得感、幸福感、安全感。

  智能服務適老化改造,助老年客戶克服“數字鴻溝”

  對于智能服務,部分老年客戶存在不會用、不敢用、不愿用的情況。著眼于這些痛點,工行廣東分行積極推進智能服務適老改造,幫助老年跨越“數字鴻溝”,輕松享受智能服務帶來的便利。

  除在智能柜員機推出老年客群專屬服務界面外,還推出智能柜員機“無介質”服務模式,當老年客戶忘帶銀行卡時,可通過刷臉+輸密的方式辦理多項常見的低風險業務,減少老年客戶往返取卡的奔波;在智能設備上安裝可調節的攝像頭,便利行動不便或個子較小的老年客戶進行身份認證。針對老年客戶更傾向使用存折的情況,陸續在存折業務集中的400余家網點配置了可用存折辦理存取款及查詢業務的ATM,并在機具上張貼“愛心柜員機”標識,由網點人員指導老年客戶使用;在電話銀行推出95588人工客服助老專線,當老年客戶撥入時可快速轉接至人工專線,為老年客戶提供更便利、直接的服務。

  此外,工行廣東分行大力探索“互聯網+網點+政務”場景建設,在全轄約6800臺智能柜員機上線了社保、公積金、不動產、稅務、工商、公安等高頻政務服務130余項,且大部分政務服務可實現異地辦理,老年客戶無需再到政務中心,在附近網點就能解決“最后一米”政務業務辦理需求。

  在移動金融服務方方面,工行創新推出手機銀行“幸福生活版”(老年客群專版)。當老年客戶首次登錄工行手機銀行時,系統將自動提供“幸福生活版”服務,客戶在日常使用中也可自主切換?!靶腋I畎妗睂I務流程、字號大小、語音交互等均進行優化升級,客戶通過語音即可搜索對應的功能,在交易關鍵節點系統還將進行提醒報讀。此外,考慮到老齡客戶觸網需求,創新推出子女通過親情賬戶協助父母進行手機銀行注冊、代繳充值、查詢轉賬等操作功能,并設置“一鍵求助”功能,方便老年客戶在使用過程中隨時截圖向子女咨詢,有效降低老年人使用移動金融服務門檻。

  軟硬件雙提升,優化老年客戶線下服務體驗

  “老年客戶一般更傾向到網點辦理金融業務。對此,我行積極優化網點布局,引導網點向縣域、鄉鎮延伸,并精心打造一批‘銀發’特色網點,不斷提升對老年客戶的服務能力?!惫ば袕V東分行相關負責人表示,“同時我們重點加強對老年客戶在廳堂等候、交流溝通、提醒提示、機具操作、業務輔助時的服務引導,著力提供差異化貼心服務?!?/p>

  營業網點是老年客戶辦理金融服務的主要渠道,工行廣東分行近年持續優化升級網點設施,全面推進無障礙通道建設,在網點內為老年客戶配備專屬愛心座椅、飲水設施、老花鏡/放大鏡、愛心專窗等,并依托“工行驛站”共享服務區為客戶提供點驗鈔機、急救藥箱、輪椅、復印/打印機、充電等服務,部分網點還為老年客群增設移動式填單臺、方言叫號機、客用衛生間等設施,讓老年客戶到網點后“有凳子坐”“有水喝”“有老花鏡用”“有優先通道”。據統計,工行廣東分行轄內約80%的網點建設了無障礙通道和客用衛生間,98%的網點設立了“工行驛站”。

  據上述負責人表示,工行廣東分行下階段將運用大數據分析篩選老年客戶占比高、數量多的網點,分批打造100家“銀發特色網點”,在廳堂配備移動填單臺、加大電子叫號屏字體,并對客服人員進行國家認證應急救助等專業培訓,進一步讓老年客戶感受到溫暖。

  對于因為行動不便、患病等原因無法到網點辦理業務的老年客戶,該行注重提供有溫度的個性化服務。如2020年12月下旬,廣東中山橫欄鎮的江老先生因重病住院治療,醫院要求結付前期部分費用,并要求用金融社??ńY算。江老先生只有一張外地的尚未激活工行金融社???,如今因住院無法前往網點激活。從江老先生兒子處獲悉此事后,當地工行迅速啟動應急機制,安排專人到醫院病房為客戶辦理社??せ顦I務,助其順利結算治療費用。2021年1月21日,江老先生親屬將一面印著“激活異地社???工行為民護健康”的錦旗送到工行橫欄支行,感謝工行的暖心、高效服務。

  強化金融安全教育,保護好老年客戶“錢袋子”

  為提升老年客戶的金融素養,工行廣東分行大力創新金融知識普及和風險提示方式,在利用網點陣地開展宣教的同時,積極聯合政府或監管部門、媒體、養老院、社區、村委會等機構大力開展形式多樣的金融知識宣傳活動,將理財、防詐騙,反假幣、智能服務、養老金、社??ǖ壤夏昕蛻糁攸c關注的金融知識主動送到他們身邊,助其學習金融知識、增強安全意識、防范金融風險。近期,該行還在同業中首創“特定客群信使風險提示服務”,通過工銀融e聯APP發送信息的方式,為代發工資和養老金老年客戶推送專門的資金安全風險提示,進一步幫助老年客戶保護好“錢袋子”。初步測算,該項目每月可惠及200余萬客戶,年發送風險提示短信數量將超2400萬條。

  除金融服務外,圍繞老年客戶養老、醫療、健康、社交、品質生活等需求,該行大力打造“工行老友俱樂部”老年客群服務品牌,動員轄內分支行充分整合行內外資源,組織老友們開展才藝大賽、歌詠大賽、廣場舞大賽、烹飪大賽、金融知識競賽、智能機具操作大賽、養生講座、旅游出行等活動,進一步豐富老年人日常生活。近三年,工行廣東分行各級機構舉辦老年客群舉辦各類活動近1萬場,參與人數約15萬人次。

(責任編輯:何燕良)

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